20·30대 모바일 뱅킹 앱 사용성 FGI 인사이트

1. 조사 개요

2. 페인포인트 빈도

참여자 발화를 코딩해 빈도화한 결과, 이체 플로우의 단계 과다와 반복 인증이 압도적이었다.

3. 만족 요인

• 홈 위젯 커스터마이즈 — “자주 쓰는 계좌만 보고 싶다” (요청 빈도 1위)
• 생체인증 단축 — 1회 인증 후 세션 유지 선호
• 오픈뱅킹 통합 조회 — 타행 잔액 한 화면

4. 시사점

① 이체 플로우를 3단계 이내로 축소하고 ‘즐겨찾는 이체’를 1탭화하면 핵심 이탈을 줄일 수 있다. ② 보안 정책상 인증을 유지하되, 동일 세션 내 반복 인증을 제거해 마찰을 낮춰야 한다. ③ 홈 위젯 개인화는 만족도와 재방문에 직접 기여하는 ‘저비용 고효과’ 개선이다.